Le client est-il roi en France?

J’ai pu lire le numéro 37 de février 2014 du mensuel gratuit Zoom Japon. Dans ce numéro il y a la chronique de Koga Ritsuko, une artiste japonaise qui s’est installée en France. Chaque mois, elle exprime ce qu’elle apprécie en France et ce qui la choque.

Ce mois-ci elle pose une réflexion sur le service client en France et notamment les rapports entre vendeurs et clients.

Je vous livre son texte que j’ai retapé intégralement: Je rêvais de faire du shopping en France et d’acheter des produits emplis d’esprit français. Arrivée dans ce pays, j’ai découvert un marché. Je me souviens qu »il diffusait une odeur particulière, un mélange de boucherie et de fromagerie. Mais en général mon instinct japonais me guide vers les supermarchés où je n’ai nul besoin de parler. J’ai été impressionnée la première fois où je me suis retrouvée à la caisse: la caissière était assise! Au Japon pour certains métiers, rester assis est le reflet d’un manque de motivation et de respect vis-à-vis des clients, et la caisse en fait partie! « Les clients sont des dieux (même pas des rois!) » au Japon, malgré son sens originel, cette phrase est souvent employée pour décrire la relation entre les clients et les commerçants. Cet hiver au Japon, je suis allée dans un magasin d’électroménager. Lorsque j’ai posé une question à un vendeur, il est parti 15 minutes afin de résoudre mon souci. Quand il est revenu, il s’est excusé de m’avoir fait attendre et m’a fait 10% de remise sur tous mes achats. C’est un exemple banal du Japon. En France, dans beaucoup de magasins, quand les vendeurs sont en train de ranger des rayons, ils font semblant de ne pas me remarquer même si je suis devant la caisse portefeuille à la main. Puis 5 minutes plus tard (si je les appelle) ils viennent encaisser en lâchant un soupir. De plus si jamais je veux payer avec des billets et que la caisse n’a pas de monnaie ils font la grimace, je pense que ça les arrangerais mieux si je faisais du vol à l’étalage. Du coup c’est plus agréable de faire mon shopping sur internet. Tout va bien jusqu’au règlement, c’est après ce moment que tout ne se passe pas comme on le souhaiterait. Le piège arrive plus tard. Le colis n’arrive pas toujours. Finalement, ce genre d’esprit français est loin de me manquer.

Quelque part, je la comprends et je partage sa vision. Mais malheureusement ce n’est pas un « esprit français », c’est un manque d’éducation malheureusement autorisé. Un commerçant qui se comporte mal, verra sa clientèle se réduire pour arriver au point où il sera obligé de fermer boutique, accusant les autres de la responsabilité de son état. Lorsque je fais faire mes courses quelque part, si je suis mal accueillis, mal servit, je n’y retourne plus et je n’hésite pas à en parler autour de moi déconseillant tel ou tel endroit. S’il s’agit d’un supermarché, je n’hésite pas à porter plainte auprès du directeur à l’encontre de l’employé qui s’est autorisé une conduite déplacée. Mais de plus en plus je suis mal accueillis, soupe à la grimace, pas de formule de politesse, soupirs d’exaspération. Ca ne donne pas envie de faire ses achats. Je le constate souvent, notamment au restaurant en terme de service. Et ce n’est PAS normal, ce n’est PAS l’esprit français. Ce ne sont pas les valeurs que nous enseignent nos parents.

Mes parents m’ont donné une éducation, m’ont enseigné le respect, à l’école on m’a enseigné tout un tas de valeurs indispensables pour une vie correcte en société. Que l’on soit employé ou client, on doit respecter l’autre. Ceux qui manquent d’éducation et ont parfois un QI qui avoisine celui de la moule disent parfois: « le client est roi, mais en France le roi on lui coupe la tête », ou alors: « le client est roi, mais moi je ne suis pas sa reine ». Je pense qu’il faut toujours penser à deux choses: le commerçant vit parce qu’il a des clients. S’il veut garder ses clients, alors il doit assurer un service de qualité. Le bouche à oreille marche bien et les clients sont souvent prêts à payer plus cher pour un service irréprochable. La deuxième chose, est qu’il faut toujours se comporter avec les autres comme on voudrait qu’ils se comportent avec nous. Et vu la façon dont je suis parfois traité, je me dis que mes interlocuteurs regretteraient certainement leur comportement si je faisais la même chose mais avec mes capacités.

Du coup je condamne l’absence de service, les commerçants, les employés qui accueillent sans le sourire, sans mot de politesse, qui se cachent pour ne pas servir, sont à la limite de l’insulte, etc. Mais ce n’est pas parce que le client est roi qu’il a le droit de se conduire comme un malotru. Je condamne également les clients qui se comportent mal, salement, sont odieux, vulgaires.

Il est anormal d’avoir des déchets par-terre dans une sale de cinéma après une séance, il est anormal de retrouver des papiers, des sacs plastiques, des détritus dans les trains, métros et RER. J’ai été étonné de voir la différence de propreté, au niveau des classes économiques, lorsque je quitte un avion de Air-France, Austrian Airline, Scandinavian Airline, Lufthansa pour des vols vers Tokyo. Il y a des clients qui sont vraiment de gros gros porcs! Et les plus propres et plus respectueux, c’est pas les français, malheureusement.

J’ai l’impression que ça devient même de pire en pire, les employés et commerçants sont de moins en moins aimables, de moins en moins sympathiques. Je ne sais pas ce qui se passe avec ce pays, ce qu’il est entrain de devenir, mais ça devient impossible à supporter cette absence de service. D’un autre côté les clients ont de moins en moins de respect et se croient tout permis, surtout si on considère la partie de la population qui a mis l’éducation à la poubelle. Alors à tous les « clients à la con », et tous les « vendeurs à la con », j’espère que ferez une introspection et corrigerez votre comportement, inadmissible dans une société qui se veut moderne, évoluée et humaine.

Je le rappelle: il faut toujours traiter son prochain comme on aimerait qu’il nous traite.

A ce niveau, qu’est-ce que le Japon me manque…